병원 대기시간, 미리 말하면 친절한 걸까?

아이 진료 때문에 이비인후과에 간 날이 있었습니다. 접수를 하자마자 직원분이 “대기 1시간은 기본이에요”라고 말했어요. 뭐 틀린 말은 아니었습니다. 실제로 그 병원은 늘 대기환자가 많았고, 저도 어느 정도 기다릴 생각은 하고 갔으니까요.

그런데 이상하게 기분이 좋지는 않았습니다. 미리 알려준 건 맞는데, 말투가 너무 당연하다는 식으로 들렸어요. “기다릴 거면 기다리고, 아니면 말고”까지는 아니었겠지만, 아이가 아파서 간 보호자 입장에서는 그렇게 느껴졌습니다.

그날 대기실에 앉아 있으면서 예전에 제가 병원과 한의원에서 일하던 때가 생각났습니다. 저도 접수대에 서 있을 때 바쁘면 말을 짧게 했던 날이 있었고, 환자분이 불편해하는 상황에서 이유부터 설명했던 적도 있었어요. 직원일 때는 몰랐던 부분이 환자 보호자 입장이 되니 다르게 보였습니다.

미리 말하면 친절한 걸까?

대기시간을 미리 알려주는 건 필요합니다. 환자 입장에서도 얼마나 기다릴지 전혀 모르는 것보다, 대략적인 시간을 듣는 게 낫긴 해요. 특히 아이를 데리고 왔거나, 다음 일정이 있는 사람이라면 더 그렇습니다.

그런데 미리 말한다고 다 친절하게 느껴지는 건 아니었습니다. “대기 1시간은 기본이에요”라는 말은 정보는 들어 있지만, 배려는 별로 느껴지지 않았어요. 같은 말이라도 억양이 딱딱하면 안내가 아니라 통보처럼 들립니다.

차라리 이렇게 말했으면 어땠을까 싶었습니다. “오늘 대기가 조금 긴 편이라 1시간 정도 걸리실 수 있어요. 접수 괜찮으실까요?” 이 정도만 되어도 느낌이 달랐을 것 같아요. 대기시간은 똑같아도, 환자에게 선택권을 주는 말이 되니까요.

아이 진료라면 조금 더 다르게 말할 수도 있습니다. “아이가 기다리기 힘들 수 있어서 먼저 말씀드려요. 오늘 대기가 길어서 1시간 정도 예상됩니다.” 이런 말이면 보호자 입장에서는 그나마 마음이 덜 상합니다. 대기시간이 줄어드는 건 아니지만, 적어도 아이 상태를 생각해 준다는 느낌은 받으니까요.

같은 안내라도 말투와 순서에 따라 다르게 들려요

병원에서 일하다 보면 직원 입장에서는 정말 바쁩니다. 접수해야 하고, 수납해야 하고, 전화도 받아야 하고, 안쪽에서 부르면 또 확인해야 합니다. 그러다 보면 나도 모르게 말이 짧아질 때가 있어요.

“기다리셔야 돼요.” “다들 기다리세요.” “순서대로 들어가세요.” 틀린 말은 아닙니다. 실제로 순서대로 봐야 하고, 먼저 온 환자분들이 기다리고 있는 것도 맞습니다.

하지만 환자 입장에서 들으면 마음이 상할 수 있습니다. 특히 아픈 상태에서 오래 기다리고 있으면 작은 말도 더 크게 들려요. 보호자도 마찬가지입니다. 아이가 아파서 보채고 있는데 “다들 기다리세요”라는 말을 들으면, 머리로는 이해해도 기분은 좋지 않습니다.

그래서 병원 응대는 맞는 말을 하는 것보다, 그 말이 어떻게 들릴지를 한 번 더 생각해야 하는 일 같아요. 같은 안내라도 말투와 순서에 따라 전혀 다르게 느껴집니다.

예전 병원 근무 때

예전에 저는 환자분이 “얼마나 더 기다려야 해요?”라고 물으면 바로 이유부터 설명하려고 했습니다. “앞 진료가 길어져서요.” “원장님 진료 중이세요.” “조금만 더 기다려주세요.” 이런 말이 먼저 나왔어요.

지금 생각하면 이유보다 먼저 나와야 할 말이 있었습니다. “오래 기다리셨죠.” 이 말이 먼저였어야 했어요. 환자분은 병원 사정을 몰라서만 화가 나는 게 아니라, 본인이 오래 기다린 걸 아무도 신경 쓰지 않는 것처럼 느껴질 때 더 불편해집니다.

그래서 제가 다시 접수대에 선다면 이렇게 말하고 싶습니다. “오래 기다리셨죠. 제가 순서 먼저 확인해 드릴게요.” 그리고 확인한 뒤에는 다시 와서 알려줘야 합니다. 말만 하고 안 오면 그때는 더 불친절하게 느껴질 수 있으니까요.

그다음에 상황을 설명하는 게 좋습니다. “앞 진료가 예상보다 길어지고 있어서 조금 지연되고 있습니다.” “현재 앞에 두 분 정도 남아 있습니다.” “정확한 시간은 어렵지만, 순서 변동은 없는지 확인해 드렸습니다.” 이런 식으로 말하면 환자분도 적어도 상황은 알고 기다릴 수 있습니다.

피하고 싶은 말들

병원에서 대기 환자에게 피하면 좋은 말들이 있습니다. 저도 예전에 무심코 썼을 수 있는 말들이라 더 조심하게 됩니다.

“조금만 기다리세요”라는 말은 너무 자주 쓰면 오히려 답답합니다. 환자 입장에서는 이미 기다렸는데 또 조금만 기다리라고 하니까요. “어쩔 수 없어요”도 맞는 말일 수 있지만, 듣는 사람 입장에서는 너무 차갑습니다.

“다들 기다리세요”라는 말도 조심해야 합니다. 사실은 맞습니다. 대기실에 있는 사람들은 다 기다리고 있어요. 그런데 그 말을 들은 환자분은 “내가 유난 떠는 사람처럼 보이나?” 하고 느낄 수 있습니다.

대신 이렇게 바꿔 말할 수 있습니다. “많이 기다리셨죠. 앞 순서가 있어서 바로 들어가시긴 어렵지만, 제가 순서 확인해 드릴게요.” 이 말은 원칙을 지키면서도 환자 마음을 불편하게는 만들지 않을 것 같아요.

아이 보호자라면 더 예민할수도...

아이를 데리고 병원에 가면 보호자는 더 예민해집니다. 아이가 열이 나거나, 코가 막혀 힘들어하거나, 고열로 계속 보채면 기다리는 시간이 더 길게 느껴져요. 저도 아이 진료를 보러 가면서 그걸 다시 느꼈습니다.

이럴 때 직원이 “대기 길어요”라고만 말하면 보호자는 더 지칩니다. 대기시간을 알려주는 건 맞지만, 아이 상태를 전혀 보지 않는 말처럼 느껴질 수 있어요.

아이 보호자에게는 이런 말이 더 낫다고 생각합니다. “아이가 기다리기 힘들 수 있어서 먼저 말씀드려요.” “오늘 대기가 길어서 시간이 조금 걸릴 수 있습니다.” “아이 상태가 많이 힘들어 보이면 말씀해 주세요. 확인해 보겠습니다.”

물론 모든 아이를 먼저 봐줄 수는 없습니다. 병원에는 순서가 있고, 먼저 기다린 환자분들도 있으니까요. 그래도 보호자 마음을 한 번 알아주는 말이 들어가면 분위기는 조금 달라질 수 있습니다.

사과보다 필요한 것

대기가 길어지면 직원은 “죄송합니다”라는 말을 많이 하게 됩니다. 저도 예전에 정말 많이 했습니다. 그런데 죄송하다는 말만 반복한다면 짜증과 화가 나죠.

환자분이 알고 싶은 건 결국 이겁니다. 내 순서가 빠진 건 아닌지, 얼마나 더 기다려야 하는지, 지금 왜 지연되고 있는지. 그러니까 사과만 하기보다 다음 안내가 같이 있어야 합니다.

“기다리시게 해서 죄송합니다. 지금 앞 진료가 길어지고 있어서 예상보다 늦어지고 있어요. 제가 다시 확인해서 말씀드릴게요.” 이 정도면 사과, 이유, 다음 행동이 같이 들어갑니다.

정확한 시간을 모를 때는 억지로 시간을 말하지 않아도 됩니다. “10분이면 돼요”라고 했다가 더 늦어지면 환자분은 더 화가 납니다. 차라리 “정확한 시간은 어렵지만, 앞 순서 확인해서 다시 안내드리겠습니다”라고 말하는 게 낫습니다.

병원 접수대에서 첫마디

병원에서 일하는 사람은 하루에도 같은 말을 정말 많이 합니다. 그래서 어느 순간 말이 습관처럼 나갈 때가 있어요. 하지만 환자분에게는 그 말이 그날 처음 듣는 안내입니다.

직원에게는 수십 번째 “대기 안내”일 수 있지만, 환자에게는 아픈 몸으로 듣는 첫마디일 수 있습니다. 그래서 첫마디가 중요합니다. 대기시간을 줄여줄 수는 없어도, 첫마디로 기분을 더 나쁘게 만들지는 않을 수 있으니까요.

저도 다시 현장에서 일하게 된다면 이 부분은 꼭 기억하려고 합니다. “대기 1시간은 기본이에요”보다 “오늘 대기가 길어서 먼저 안내드려요.” “기다리셔야 돼요”보다 “접수하시면 시간이 조금 걸릴 수 있는데 괜찮으실까요?”

말 한마디 바꾼다고 모든 불만이 사라지지는 않습니다. 기다리는 환자는 여전히 힘들고, 보호자는 여전히 마음이 급합니다. 그래도 같은 상황을 조금 덜 불편하게 만들 수는 있습니다.

※ 글의 분위기를 표현하기 위해 제작한 참고 이미지입니다.

병원근무를 앞두고...

아이 진료를 보러 갔던 그날, 저는 대기시간보다 직원분의 말투가 더 오래 기억에 남았습니다. 대기 1시간이라는 말 자체보다, 그 말을 너무 당연하게 툭 던지는 느낌이 들었던 거죠. 예전에는 저도 접수대 안쪽에 있던 사람이었는데, 그날은 환자 보호자 입장으로 생각해 보았습니다. 환자분들이 예민해서만 그런 게 아니었구나. 아픈 아이를 데리고 기다리거나, 몸이 불편한 상태로 순서를 기다리다 보면 같은 말도 훨씬 차갑게 들릴 수 있겠구나 싶었어요.

직원 입장에서는 익숙한 안내일 수 있지만, 환자나 보호자에게는 처음 듣는 말일 수 있으니까요.

저도 완벽하게 응대했던 사람은 아닙니다. 바쁜 날에는 말이 짧아졌고, 속으로는 억울한 날도 있었습니다. 환자분이 예민하게 말씀하시면 저도 마음이 힘들었고요. 그런데 환자 보호자 입장이 되어보니, 병원에 오는 사람은 이미 몸이나 마음이 불편한 상태라는 걸 다시 생각하게 됐습니다.

이제 다시 병원근무를 앞두고 있다 보니 이 부분은 꼭 기억하고 싶습니다. 대기시간을 없앨 수는 없어도, 말투는 바꿀 수 있다는 것. 순서를 무시할 수는 없어도, 기다리는 마음은 먼저 알아줄 수 있다는 것. 제가 환자로 겪었던 불편함을 떠올리면서 응대한다면, 적어도 같은 말을 조금은 다르게 전할 수 있지 않을까 싶었습니다.